在本博客中，我将定期讨论一个特定的数字和其他指标，我认为在帮助您运行业务方面可能具有价值。

在这一部分中，我将讨论“triage”的概念，它最终源自拉丁语中表示“三”的单词。从字面上和历史上看，“分诊”是指在数量超过可用医疗资源的受伤人群中分配紧急医疗护理的一种简单方法。

在最初的形式中——可以追溯到拿破仑战争——在进行分类时需要考虑以下三个类别:

1.无论他们收到的立即关注水平如何，那些可能幸存的人;

2.如果他们得到即时关注，幸存的可能性更大;

3.那些无论受到多大程度的即时关注都可能无法存活的人。

比喻地说，“分流”可以指任何一种系统，当需要的资源比立即可用的资源多时，它决定如何最好地分配资源。重要的是一个小型企业(隐喻)分流系统,但更重要的是要记住,如果你发现自己实际上需要做分类,出事了,这场危机一旦过去,您需要确保根本原因分析。

从这一分析中发展出来的长期战略是创建一套系统，使您能够从一开始就避免分诊情况——我喜欢将其称为将您的业务从灭火过渡到防火。

记忆不可依赖

一年前，我不得不以最原始的形式目睹分类，最近我能够开始解决我学到的东西。

当第一炸弹击落大约15英尺的炸弹时，我站在波士顿马拉松比赛的终点线附近。我姐姐在我和炸弹之间，被弹片集群击中。她现在很好，没有失去的四肢 - 她是我们直接圈的第二个幸运的人。我是最幸运的。

我不太记得爆炸后发生了什么。当联邦调查局后来在医院审问我时，我非常小心地为他们区分那些我认为发生了的事情和那些我知道发生了的事情。后来我发现，几乎所有我“知道”发生的事情都是错的。例如，当爆炸袭击我们时，我确信我们正站在一个法国的café面前。我有时间研究店面的标志，同时试图照顾我的妹妹，打电话给我的妻子和妹夫，让他们知道我们基本没事，并避免看到一些更严重的伤者在我们周围得到照顾。原来我们前面并没有一个法国人café;事实上，我们已经在Lenscrafters的特许经营面前。

我记得，在有点时间后，一系列训练有素的专业人士开始来评估我的妹妹，谁在地上和震惊。他们正在表演分类，试图弄清楚是否让她对救护车有权，让她坐在轮椅上，把她带到医疗帐篷里，或者让她躺在那里，同时他们倾向于更加紧迫的病例。最终（3分钟？30分钟？）轮椅和第一个响应者到达，她被带到医疗帐篷。

特殊的照顾

那个帐篷是一个可怕的场景，正如你想象的那样。但它也是由准确的培训和专用专业人士进行自我组织的模型。虽然在这个博客中，我在那些第一个响应者的工作和一个小企业主的工作之间做出了类比，但我想非常清楚地了解那些第一个受访者，在下午的任何五分钟内，所以（并且做的）比我能够在整个职业生涯的跨度所作的努力。我明确地理解任何人。

帐篷里的人员正在用彩色编码卡标记受害者，其中有一个1,2或3。有一些问题是我姐姐是2或3的问题，他们最终安顿下来，我大部分缓解了，部分失望了 - 与我们周围的人民相比，她的伤害是可管理的，因为我想要她要成为一个2，所以我可以尽快从那个帐篷里的可怕场景来看她的地狱。

波士顿医疗中心的工作人员在照顾一样美妙的爆炸受害者你可能听说过他们,在每一个能力——从满足我们的救护车在急诊室的医生门的助手把吃饭的人保持房间整洁。有一次，我妹妹因为吃了止痛药而昏昏沉沉，她温和地向护士抱怨说，检查推迟了，这可能意味着她要在医院多待一晚。几分钟后，她的病房里出现了一支由一名护士长、两名资深医生、一名社会工作者和一只安慰犬组成的团队。我姐姐因为抱怨而向他们道歉。

一家严格遵守规则的手机公司

我姐姐出院后的第二天，我们去波士顿地区她手机服务提供商的店面给她换了个iPhone。它被一些弹片直接击中，无法使用。她被告知，由于她没有保险，现在升级还为时过早，她将不得不支付750美元的更换费用。我们认为这只是一个没有受过良好训练的售货员，所以我们去了另一家商店。同样的故事:什么都做不了，不管手机损坏的特殊情况。

我的妹妹求助于提供商的网站和客户服务电话号码，并从每个来源获得相同的回复：她将被允许在规则上没有任何余地，而且她刚刚经历了什么并不重要。没有人准备让这件事在层次结构上一步到一个可能在宽松局势中有更多纬度的人。

似乎有一种根深蒂固的恐惧甚至暗示可能会有最小的缝隙机构盔甲——客户服务代表似乎已经被训练成认为,如果他们给一个客户任何形式的人类,野蛮人将在第二天早上门口。对这家公司来说，即使有这么高的分诊等级，投诉的客户也不会超过“3”。

请记住，我妹妹并没有要求太多:她只是想在750美元的账单上稍作让步。从法律和技术上讲，提供商的代表有权不提供任何形式的折扣。他们遵循的规则是我姐姐买这部手机时遵循的。然而，如此受规则约束似乎有些奇怪和奥威尔式——整个国家似乎都在支持爆炸受害者，除了这家公司。

苹果提供更好的客户服务

我姐姐放弃了，回家了，没有电话。在她到达的第二天早上，她走进了一家苹果商店。我让她把故事讲完:

“我们在天才吧登记入住。一位名叫里斯的员工问我是否可以做些什么来启动我的程序。我深吸一口气，拿出手机说，‘一周前的今天，我在波士顿看我侄女跑完马拉松……’她拦住我说，‘在这儿等着，我要去找我的经理，我们会给你买一部新手机。’

他们让我站在一个安静的角落里，让我再次哭泣，但让我松了一口气的是，在经历了可怕的一周的痛苦、恐惧和挫折后，我终于得到了哪怕是一点点关注的对待。

“我希望我能记住Genius Bar员工的名字，他们帮助我将我的替代手机设置为100％的旧手机看起来像什么。对我来说，我不必重新下载我的应用程序和音乐，甚至设置我的文件夹。它看起来就像我的旧电话一样。我说我很乐意支付229美元的更换成本，他看着我，就像他听过的最疯狂的事情就像那样。他解释了他无法销售我的AppleCare，我想确定我在我经历过的时候。他在我的手机上放了一个注意，我如何调用并订购它，但是确定我理解它可能无法在该产品消失时提供。

“他问我是否还有什么可以为我做的。我唯一问的是，如果我能给他一个拥抱，我不是在正常情况下的那些人之一。“

实际上，苹果商店的工作人员了解，在所有客户中那天进入那天的客户的背景下 - 也许即使那个年度 - 我的妹妹在他们的分类规模上是“1”，他们相应地回应了“1”。

萌芽的问题

以下是我从这些经历中学到的一些经验:

1.你的现实和你的客户的现实是不一样的。你可能是在一个法国的café面前，但他们可能是在一个Lenscrafters面前。认真地试着设身处地地为他们着想，听听他们的故事。

2.在芽中的问题。即使似乎是小抱怨的事情，甚至很快和果断。Our clients put a huge level of trust in us and can be reluctant to criticize — many of them don’t want to come across as difficult to work with, because, in custom remodeling and construction, they’re going to be stuck with us for a long haul. A seemingly small complaint can represent the tip of a seriously big iceberg.

但是要意识到有时，对于一些客户，你最终可以在一个深孔的底部，疯狂地挖掘，试着让自己走出洞。知道你什么时候必须承认失败并停​​止尝试让一个终端愤怒的客户快乐，这样你就可以更加高效地继续前进并施加你的时间和能量。

为了说明这一点，我姐姐的手机提供商在她已经从Apple Store获得免费电话后电子邮件向她发送了客户满意度问卷。她填写了在线表格，描述了她的客户“服务”经验感到沮丧的细节。尽后非常不久，她从手机服务提供商的高级代表获得了剪毛和尴尬的呼吁 - 谁最终以道歉的方式向屏幕保护器提供。该呼叫仅用于使公司看起来更加荒谬和不敏感。

优先事项和价值观

要记住的更大点是，分类是突发事件，而不是日常运营。If it seems like you’re always performing some sort of triage — shifting staff around to respond to client annoyance levels, frequently fixing mistakes or having to explain what the scope of work is to someone or another, constantly putting out fires — then it’s time to step back and perform a sort of macro-triage on your business. Think hard about which bad habits and flawed practices need to be fixed immediately, for once and for all, and focus all your resources on one or two of those problem areas, where your efforts will have the most leverage.

我有一个对你的最后一点建议。This, too, I learned as a result of the bombing, and although it comes just by itself and not as one of a group of three, I think of it as a form of triage, an effective way to determine if you’re allocating limited resources appropriately.

在每一天结束时问自己，“最接近的是我最亲近的是什么，了解我的优先事项和我的价值观，我如何选择今天花时间？”尽可能诚实地回答问题。As you learn over time how to get the answer you want, you’ll find that in this practice is the essence of triage: Attend to those things where your efforts will do the most long-term good, and let everything else take care of itself.

Paul Eldrenkamp是Byggmeister，Inc（www.byggmeister.com）的创始人和所有者;Deap Energy Group（www.deapgroup.com）的主要校长和建筑能量底线的煽动者（www.nesea.org/be-bottom-lines）。如果您有任何兴趣捐赠以应对波士顿马拉松爆炸的良好事业，保罗敦促您考虑马丁·理查德慈善基金会它是为了纪念8岁的马丁·理查德的慷慨、善良和对他的怀念而建立的。